La Fédération du service aux particuliers (Fesp) a présenté sa « Charte confiance et qualité, de mise en relation et coordination responsable entre les consommateurs et les plateformes de services à la personne » (télécharger la charte ici) le lundi 17 septembre 2018, en présence de nombreux membres, partenaires et représentants du ministère de l’Economie et des Finances. A cette occasion, ont été commenté les résultats du sondage de l’IFOP sur l’opinion des Français sur les plateformes de services en ligne (téléchargement ici).

Le secteur des Services à la personne (Sap) est particulièrement concerné par le contexte d’évolution croissant de digitalisation des relations commerciales mais aussi humaines. C’est la raison pour laquelle la Fesp a jugé essentiel de mettre en place une charte de bonnes pratiques permettant aux consommateurs d’avoir un gage de qualité et une transparence dans le service qui lui est rendu.

Les plateformes signataires de la Charte Confiance & Qualité s’engagent sur un texte contraignant comportant trente mesures de respect du consommateur mais aussi de celui du cadre social du salarié intervenant à domicile. Ainsi, la Charte impose la communication du prix des prestations avant la déduction d’éventuelles aides, le contrôle des offres mises en ligne par les internautes et leur retrait passé un délai d’un mois, ou encore s’assurer que de la légalité du cadre de rémunération de l’intervenant à domicile.

Dix-huit mois de travail

Cette démarche, initiée au sein de la commission « plateformes » animée par la fédération, a nécessité plus de dix-huit mois de travaux de la part des adhérents concernés. Le sondage a souligné la pertinence de la démarche de création d’une charte en révélant que la première des préoccupations des Français face aux Sap en ligne restait la confiance (mentionnée à 62 %), de même qu’une exigence de qualité (mentionnée par 44 % des répondants).

Dans un contexte de confusion entre les plateformes de simple mise en relation, et les structures de Sap, la notion de confiance du client semble être un levier majeur de développement, mais aussi de compréhension de la différence et des éventuelles complémentarités entre les deux acteurs. A l’inverse, le déficit de confiance émerge comme le premier des freins aux yeux des plus sceptiques qui justifient leur non recours aux plateformes de mise en relation par le fait aujourd’hui de préférer recruter eux-mêmes l’intervenant à domicile (42 %).